并非每段对话都应由 AI 继续处理。当购物者需要真人 — 退款、投诉或 VIP 服务 — 智能体会将对话连同完整聊天记录 转交你的团队，让购物者无需 重复说明。
收件箱
控制台中的对话收件箱会显示实时对话。 你的团队可以在这里：
- 阅读完整对话，包括 AI 已经处理的所有内容。
- 接手对话 — 收件箱会显示“已由 X 接手”。
- 将已指派的对话转交同事 — 收件箱会显示 “已指派给 X”，活动时间轴会记录转交双方 （包括转交备注），并通知相关同事。
何时会交接
当请求需要真人时，智能体会升级处理：退款和退货争议、 投诉、AI 不应执行的账户变更，或任何无法 解决的事项。交接请求会先保存，然后才发送通知，因此 通知失败也不会令请求遗失。如果购物者在请求仍未处理完毕时， 再次要求真人客服，原有请求会保留在 伫列中的位置。
购物者也可以随时切换回 AI 助手，交接流程 便会妥善结束。
接手 SLA 和回复指标
你可以在客服系统整合设置中，设置以营业时间内的分钟数计算的接手 SLA。客服表现报告会按每位团队成员衡量：
- 对照 SLA 的接手时间，并考虑你的营业时间。
- 交接生命周期内每次顾客等待的平均回复时间 — 从首次请求到第一则回复，以及从每则新的 顾客消息到下一则客服回复 — 并为目前等待中的对话显示“等待回复” 指示。
每段对话的 KPI
每段对话的活动选项卡都有 KPI 面板，显示处理 指标。管理员可以将个别对话排除于 KPI 报告之外 — 适用于内部测试或培训对话 — 而被排除的 对话会从报告和面板中移除。