並非每段對話都應由 AI 繼續處理。當購物者需要真人 — 退款、投訴或 VIP 服務 — 智能代理會將對話連同完整聊天紀錄 轉交你的團隊，讓購物者無需 重複說明。
收件匣
主控台中的對話收件匣會顯示即時對話。 你的團隊可以在這裏：
- 閱讀完整對話，包括 AI 已經處理的所有內容。
- 接手對話 — 收件匣會顯示「已由 X 接手」。
- 將已指派的對話轉交同事 — 收件匣會顯示 「已指派給 X」，活動時間軸會記錄轉交雙方 （包括轉交備註），並通知相關同事。
何時會交接
當請求需要真人時，智能代理會升級處理：退款和退貨爭議、 投訴、AI 不應執行的帳戶變更，或任何無法 解決的事項。交接請求會先儲存，然後才發送通知，因此 通知失敗也不會令請求遺失。如果購物者在請求仍未處理完畢時， 再次要求真人客服，原有請求會保留在 佇列中的位置。
購物者亦可以隨時切換回 AI 助手，交接流程 便會妥善結束。
接手 SLA 和回覆指標
你可以在客服系統整合設定中，設定以營業分鐘計算的接手 SLA。客服表現報告會按每位團隊成員衡量：
- 對照 SLA 的接手時間，並考慮你的營業時間。
- 交接生命週期內每次顧客等待的平均回覆時間 — 從首次請求到第一則回覆，以及從每則新的 顧客訊息到下一則客服回覆 — 並為目前等待中的對話顯示「等待回覆」 指示。
每段對話的 KPI
每段對話的活動分頁都有 KPI 面板，顯示處理 指標。管理員可以將個別對話排除於 KPI 報告之外 — 適用於內部測試或培訓對話 — 而被排除的 對話會從報告和面板中移除。